Gestión y comunicación de crisis en situación de pandemia: lecciones aprendidas

La pandemia de Covid-19 ha impactado en la sociedad y en la economía de un modo que nadie se esperaba. Consecuencias muy graves, en muy poco tiempo y con una recuperación que se asegura lenta, especialmente en algunos sectores. En España las empresas que han soportado esta primera fase han iniciado una etapa de recuperación con ganas de salir adelante, pero con los daños de semanas de baja o nula actividad, y con un ojo puesto en futuros rebrotes y consecuencias.

Incertidumbre, adaptación y resiliencia son algunas de las palabras que acompañan especialmente a esta crisis. Desconocemos que sucederá en los próximos meses. No hay experiencia previa en escenarios de pandemia, pero entre marzo y junio, la etapa más intensa de la crisis sanitaria, las empresas han adquirido experiencia en gestión y comunicación de crisis. Valorar qué se ha hecho bien y qué aspectos se necesitan mejorar es importante para afrontar futuras situaciones de crisis, sea por pandemia o por otros escenarios. A continuación listamos algunos aspectos a tener en cuenta para valorar los errores y aciertos de cara a mejorar el proceso de gestión de la crisis a nivel de empresa:

• La pandemia nos ha recordado que, en un mundo globalizado y con facilidad para desplazarnos a grandes distancias, ya no solo importan los escenarios propios de nuestra actividad y entorno inmediato, sino que lo que ocurre lejos en la distancia también nos puede afectar y tenemos que estar atentos. Identificar los escenarios de crisis que pueden afectar a nuestro negocio es el primer paso para planificar su gestión.

• Disponer de sistemas de alerta temprana permite detectar situaciones de riesgo y valorarlas. A veces, como en el caso de pandemia, no podremos evitar que llegue, pero si se detecta la situación a tiempo podremos aplicar medidas para que sus efectos sean menores.
• Hace unos meses nadie se planteaba confinar a todo un país. Se trataba de una decisión valiente, con muchas implicaciones y que, quizás por eso, costó de materializarse, pero, posteriormente, la mayoría de la población entendió su necesidad. Tomar decisiones valientes, también a nivel de empresa, puede ser clave a la hora de reducir consecuencias negativas. Explicarlas correctamente a las personas que forman parte de la organización ayudarán a ser entendidas y aplicadas.
•  Contar con un comité de crisis definido, formalizado y con protocolos claros permite actuar desde el primer momento de forma organizada y eficiente. Todas las empresas, sean grandes, medianas o pequeñas, pueden tener su equipo de gestión de crisis. En algunos casos todos los miembros del comité formarán parte de la organización; en otros será necesario buscar ayuda externa, ya sea en cámaras de comercio, patronales o empresas de consultoría.
• Con la pandemia se ha impulsado el teletrabajo. Si hasta ahora muchas empresas tenían identificada su sala de crisis para poder gestionar la situación dentro de sus instalaciones, ahora más que nunca es momento de organizarse para poder gestionar crisis desde casa u otra ubicación externa a la empresa.  
• La improvisación y la precipitación en la toma de decisiones juega en contra de la gestión efectiva de una crisis. Esta falta de planificación puede comportar consecuencias negativas para la empresa, como desconfianza y pérdida de credibilidad, reacciones inesperadas de trabajadores, proveedores y clientes, gastos innecesarios, fallos a la hora de realizar trámites oficiales o sanciones.
• La comunicación interna ha salido reforzada de esta crisis. Las necesidades comunicativas han sido evidentes: desde proporcionar información acerca del virus y de cómo evitar contagios en el entorno laboral, hasta la posición de la empresa respecto al mantenimiento de su actividad y de los puestos de trabajo. La información clara, veraz, auténtica, próxima y empática se erige como la vía más adecuada y la que genera más confianza de las personas con dirección.
• En un escenario con una afectación tan generalizada, el entendimiento y cooperación entre empresas y el compromiso de estas con la sociedad se ha puesto de manifiesto, añadiendo a su valor económico una apuesta por la creación de valor social. Comunicar las acciones emprendidas en este terreno ayuda a las organizaciones a conectar con su público y su territorio, dando valor a su marca.

Analizar la gestión que su empresa ha realizado de esta crisis contribuirá a conocer sus puntos fuertes y de mejora para prepararse ante futuras crisis. Si una lección se puede sacar de esta pandemia, es la necesidad de encontrar tiempo para crear o mejorar la organización y los protocolos de actuación ante una situación crítica para que los efectos sean los mínimos.

Tomando como base todo lo anterior, BEQUINOR ha organizado dentro de su Aula Virtual el Curso COVID-19: lecciones aprendidas en gestión y comunicación de crisis en pequeñas y medianas empresas, que tendrá lugar los próximos 16 y 17 de septiembre.

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