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Reflexionar sobre la eficiencia y la rentabilidad en torno a la gestión de Field Service supone tener en cuenta una gran variedad de procesos y tecnologías. Para que las operaciones de servicio de campo sean eficientes, todos los elementos deben funcionar de forma cohesionada para su óptima integración end to end, lo que se traduce en una experiencia del cliente completa y holística en cada etapa de la operativa de Field Service.
El presente y futuro del servicio de campo está fundamentado en la innovación tecnológica y en la adopción por parte de las organizaciones de estas nuevas tecnologías. Internet de las cosas (loT), la potencia de la nube, herramientas de Field Service Management, la gestión inteligente de datos en tiempo real y la total integración, agilizan las operaciones, mejoran la experiencia del cliente y generan valor para las empresas.
Cuando hablamos de la gestión de Field Service, es necesario detenerse en dos figuras fundamentales: la del técnico de servicio y el dispatcher. Para una optimización global del trabajo del técnico desplazado, es necesario que tenga acceso total a la información, que disponga de las herramientas necesarias y de la supervisión específica en tiempo real para poder llevar a cabo la labor a desarrollar en la primera visita (First-Time-Fix).
Aumentar la ratio de FTF es posible con la tecnología adecuada. Los clientes esperan un servicio rápido y completo. Sin embargo, si un técnico no dispone de las habilidades, herramientas o información correctas, la experiencia de cliente puede verse afectada negativamente. Por ello, con una solución de Field Service Management se puede incrementar la tasa de FTF hasta un 80 %, ahorrando costes generados por visitas recurrentes y ofreciendo una experiencia más positiva al cliente y multiplicando así su fidelización.
Suplir la falta de técnicos especializados ahora también es posible gracias a la realidad virtual y la realidad aumentada, que permiten que los técnicos más cualificados supervisen y solucionen los casos más complejos en remoto ofreciendo así un servicio de mejor calidad.
Muchas empresas ya han comprendido la conexión directa entre la automatización, la movilidad, el rendimiento y la rentabilidad y, de este modo, han revolucionado sus sistemas de dispatching.
En este sentido, la aplicación de técnicas de analítica predictiva (algoritmos estadísticos combinados con Machine Learning) ha mejorado sustancialmente los sistemas de optimización de programación de recursos, lo cual redunda en una forma más avanzada de “programar” recursos y disponibilidades. Entre sus principales ventajas se encuentran la gestión optimizada de los recursos disponibles en la empresa, mayor satisfacción y retención del cliente, y reducción de los costes.
La gestión de Field Service y los dispositivos habilitados para loT están estrechamente relacionados. Las aplicaciones de loT en este sector son numerosas y especialmente valiosas, ya que las empresas necesitan soluciones flexibles basadas en la nube que integren nuevas tecnologías con la capacidad de adaptarse a las demandas actuales e innovar para mirar hacia el futuro.
Esta evolución no ha hecho más que despegar. Se conectarán más dispositivos y más organizaciones de Field Service se moverán a la nube. Los técnicos comenzarán a usar drones para monitorizar áreas inaccesibles o peligrosas. Machine Learning ajustará la forma en que las organizaciones optimizan la programación de sus recursos. La realidad virtual y mixta cambiarán la organización del trabajo y los equipos. Los dispositivos móviles permitirán flujos constantes de datos de rendimiento de los empleados. El futuro de Field Service, impulsado por la innovación tecnológica y la adopción organizacional de estas tecnologías, estará basado en datos e integración.
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