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Bosch, proveedor referente mundial de tecnología y servicios, refuerza su compromiso con la innovación digital a través de Bosch Service Solutions, su división especializada en servicios de outsourcing.
Desde su sede en Barcelona, la compañía ha presentado sus nuevas soluciones basadas en inteligencia artificial que optimizan la relación entre empresas y clientes: la plataforma CAI y el sistema Agent Assist.
Estas herramientas han sido diseñadas para facilitar una interacción más eficiente y natural entre personas y tecnología, con un impacto directo en la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
CAI (Customer AI Interaction) es una plataforma modular que integra múltiples tecnologías de IA —como ChatGPT, Gemini o modelos de análisis de sentimiento— con la plataforma multicanal de comunicaciones, para gestionar interacciones de forma automatizada y contextual. Esta solución permite resumir conversaciones, clasificar y tipificar incidencias, analizar el estado emocional del cliente y ofrecer recomendaciones instantáneas al agente humano.
La herramienta ya se aplica, por ejemplo, en la atención al cliente de Michelin: su Consumer Care Center, que opera en 24 mercados con soporte nativo en 21 idiomas, utiliza herramientas como la clasificación automática de correos electrónicos y generación de respuesta sugerida, para optimizar la gestión de reclamaciones, fidelización y soporte técnico en productos como neumáticos para coche, motocicleta, furgoneta y bicicleta a todos sus clientes (cliente final, distribuidor, taller y pequeña o mediana empresa).
Este servicio proporciona un soporte especializado en preventa: recomendaciones de producto y consultas técnicas/funcionales; en postventa: reclamaciones, programas de fidelización y tramitación de garantías; en actividades promocionales y como punto de contacto para todo el “Universo Michelin”.
Además, CAI actúa como un sistema de triaje digital que estructura la información desde el primer contacto. Esto permite que, cuando un cliente es derivado a un agente, este ya cuente con el contexto completo de la consulta: información tratada con anterioridad, sentimiento del cliente, si ha habido una interacción positiva o negativa, etc.
Bosch Service Solutions lo aplica ya en el centro de atención de Honda Motor Europe, donde se da soporte a clientes de 17 países en 14 idiomas para la gestión de documentación oficial, consultas de producto (tanto de coches y motocicletas, como de power equipment) y tramitación de reclamaciones.
Bosch Service Solutions también ha desarrollado Agent Assist, un asistente digital que permite mantener conversaciones fluidas, personalizadas y coherentes en, hasta el momento, 13 idiomas. Su diseño lo hace apto para distintos canales —teléfono, mensajería instantánea, redes sociales— y garantiza respuestas validadas y alineadas con los protocolos del cliente.
Esta solución ya está operativa en servicios como Mobility eCall, el centro internacional de emergencia para asistencia en carretera que opera en más de 20 idiomas. Gracias a Agent Assist, es posible ofrecer al conductor una atención inmediata y precisa en situaciones de emergencia, activando servicios de socorro y asistencia facilitando una gestión más rápida de las incidencias, o resolviendo de forma automática cuestiones sencillas, como por ejemplo, indicar al usuario como proceder en caso de un pinchazo.
Asimismo, el sistema se aplica en el soporte técnico de Bosch eBike, la división de bicicletas eléctricas de Bosch, ofreciendo asistencia multilingüe a distribuidores y usuarios finales en 12 mercados europeos. Esto incluye la gestión de incidencias, averías y garantías, así como el soporte técnico para el funcionamiento óptimo de los productos y la configuración de todo el ecosistema de servicios conectados y funcionalidades digitales
Las soluciones de Bosch Service Solutions se diseñan y operan desde seis centros en España (Vigo, Alcobendas, Barcelona, Valencia, Pamplona y Zaragoza). La sede de Barcelona, con más de 600 profesionales y atención en 24 idiomas, actúa como hub internacional de servicios de movilidad, prestando soporte global a fabricantes y operadores del sector de la automoción.
Con más de 40 años de experiencia en servicios integrados, Bosch Service Solutions reafirma su liderazgo en la aplicación práctica de tecnologías avanzadas para transformar la experiencia del cliente.
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